Login Barrapunto
Búsqueda de software de gestión SAT
Un pobrecito hablador nos cuenta: «En la empresa en la que trabajo realizamos servicios de asistencia técnica informática (SAT) fundamentalmente para clientes empresariales, para los que llevamos a cabo determinadas acciones bajo demanda: configuración de LDAP, reparación de hardware, limpieza de equipos, instalación y reinstalación de sistemas operativos y programas, gestión de cuentas de correo,... es decir, llevamos a cabo tareas de externalización de servicios IT. Actualmente tenemos un gran descontrol en la gestión de las incidencias, ya que una gran parte se lleva a cabo sin que se redacten partes de incidencia, con lo que en ocasiones estos no se facturan, lo que supone un grave problema para la viabilidad de nuestra empresa. Estoy buscando alguna herramienta software, si puede ser libre y web mejor, para que los técnicos puedan gestionar las incidencias en las que trabajan y, posteriormente, el departamento de facturación pueda cobrar estos trabajos. ¿Me podéis echar una mano? ¿Qué herramientas usáis vosotros en vuestras empresas? ¿Qué me recomendáis?»
« Sugerencias para proyecto fin de carrera | Michael S. Hart, creador del proyecto Gutenberg, ha fallecido »
Pasito a pasito.
(Puntos:3, Inspirado)Por otro lado, por lo que entiendo son los propios técnicos los que gestionan el contacto con el cliente. Si centralizáis el contacto con el cliente a través de una única persona, os aseguráis de conocer exactamente todo el movimiento que hay y con las facturas tenéis la certeza de lo que se ha hecho.
A veces es contraproducente intentar controlar con programas informáticos algo que ni siquiera está controlado de forma "tradicional". Yo de ti pensaría en una buena forma de trabajar sin ordenadores de por medio, y una vez esté establecida empezaría a introducir pequeñas herramientas informáticas que aumenten la productividad y la eficiencia. Tu mismo te darás cuenta de lo que necesitas exactamente.
Echale un vistazo a Mantis
(Puntos:2)( http://barrapunto.com/ )
Quizás te interese SaltOS.
(Puntos:1)( http://www.saltos.net/ )
GLPI y otros
(Puntos:1, Informativo)Mantis [mantisbt.org] es un sistema de bugtracking, pero también conozco muchas empresas que lo utilizan para gestión de incidencias.
Racktables [racktables.org] lo utilizo para inventariar Rackspaces y centros de datos.
Pero si lo que comentas tú es que tenéis operarios perezosos o incompetentes, o una gran desorganización, eso no lo arreglará ninguna herramienta software. Igual que no documentan sobre papel, tampoco lo harán vía web.
Request Tracker
(Puntos:1)Es muy completo y software libre.
Cualquier bugtracker
(Puntos:1)( http://barrapunto.com/ | Última bitácora: Lunes, 15 Agosto de 2011, 15:32h )
Puedes empezar por aqui [wikipedia.org] a mirar (quizas lo primero para empezar a filtrar es que te dejen definir SLAs, y si encima pueden almacenar cuanto se tarda en resolver un ticket, mejor que mejor), yo he usado tanto Trac como Mantis y ambos te podrian servir.
En cuanto a los tecnicos y el miedo a que no rellenen el sistema, la solucion es sencilla: Una vez les asignes un ticket eso queda registrado, puedes poner recordatorios (Customizable workflow) y seguramente sacar informes de cuantas incidencias estan abiertas, cuantas han superado el tiempo definido en el SLA... Y es facil ver quien hace el trabajo pero se le olvida rellenar el sistema.
Dale fuego a un hombre y estara caliente un dia, prendele fuego y estara caliente el resto de su vida.
El que usamos nosotros
(Puntos:2)( http://www.monkiki.org/ )
No preguntes qué puede hacer el Software Libre por ti, pregúntate qué puede hacer tu por el Software Lib
Prueba con KMKey Help Desk...
(Puntos:1)http://www.kmkey.com/kmkey_com/es/productos/softw
Saludos.
Ya te pago por trabajar
(Puntos:1, Inspirado)Por otro lado, yo no pondria como objetivo el numero de incidencias, pues por un lado puede conducir a un resentimiento en la calidad de la resolucion de estas, y por el otro el tiempo necesario para resolver una incidencia puede variar mucho, por lo que a menos que puedas garantizar que el reparto de incidencias en cuanto a tiempo de resolucion necesario se reparte de forma equitativa entre tus trabajadores, seria un sistema totalmente injusto.
En otras palabras, antes penalizar a quien no trabaja que dar un plus a quien hace su trabajo, y escoger un objetivo razonable y que no impacte en el trabajo del empleado.
Re:Asi en generico...
(Puntos:1, Informativo)OTRS
(Puntos:2)Se puede complementar con otrs-itsm, que soporta ITIL y se puede usar para ISO-20000-1.