Barrapunto

OTRS sin lugar a dudas. Corre en LAMP, tiene bastantes modulos para ampliar funcionalidades y es muy configurable a traves de scripts en PERL. http://otrs.org/ [otrs.org]

El sistema de tickets es para los desarrolladores, y nadie fuera del equipo de desarrolladores debe tocarlo. Eso es una máxima y se debe respetar.

Para interacción con usuarios, tienes mogollón. Lo que más me ha gustado es delegar por un coste ínfimo en una tercera empresa como uservoice.com o similares.

¿Jira? Aunque si dicen que Trac es complicado...

Por un lado, siempre que me encuentro con algo del tipo de "He montado XXX, pero no es fácil para mis usuarios (que no son de perfil técnico)" me tengo que preguntar "¿lo encuentran difícil o, simplemente, son vagos y quieren que se lo den todo hecho?".

En el caso concreto de Trac, supongo que sólo se requerirá que usen los tickets, que puedes personalizar y en los que sólo se limitan a escribir "texto plano" y seleccionar opciones de botones radio o de menús desplegables ¿qué puede haber más fácil que eso? ¿No será, más bien, que quieren que les leas la mente y ya?

Y si no les gusta la interfaz de tickets (que, como ya digo, no se me ocurre cómo puede diseñarse algo más sencillo) sabes que también pueden gestionarlos por correo electrónico.

Si tienen que usar el wiki, tiene editor wysiwyg y el mismo concepto de wiki, con tags "simplificados", *ya* está pensado para "usuarios no técnicos".

Respecto a las encuestas, existe, como mínimo la "PollMacro" (http://trac-hacks.org/wiki/PollMacro); también tienes el DiscussionPlugin (http://trac-hacks.org/wiki/DiscussionPlugin) y quizá otros ¿ya los probastes?

Por tu parte, tu trabajo es evitar la "trampa número uno del informático": poner las herramientas informáticas por encima de la gente. ¿Tan grande es tu base de usuarios que no puedes recoger sus sugerencias de viva voz, crear tú mismo los tickets y, de vez en cuando (digamos, todos los miércoles) juntarlos en torno a un café y ordenar las funcionalidades sugeridas en una votación a mano alzada? ¿El problema es el uso de Trac, o que les obligas, por ejemplo, a definir a qué módulo debe asignarse una nueva funcionalidad, cosa que debería ser responsabilidad tuya? ¿Ya te tomas tu tiempo para familiarizar a tus usuarios con la herramienta? ¿Te tomas la molestia, por ejemplo, de ir con el usuario a ver la herramienta cuando pueden encontrar en ella la información que te solicitan? (por ejemplo, si un usuario te pide una nueva funcionalidad, ir con él a su ordenador y que te abra un ticket contigo delante; o si te pregunta cuándo estará lo que te pidió, ir con él a su ordenador y dirigirlo hacia la vista de milestones o de tickets, para que vea él mismo lo que hay pendiente, lo que ya se ha hecho, etc.)

Otros te han sugerido Redmine... ¡pero si su interfaz de tickets está prácticamente calcada de la de Trac! Otros, herramientas de tickets "puras" como OTRS. Por un lado, este tipo de herramientas están bien cuando *no* hay interacción con el código o la documentación de desarrollo/usuario; por otro, la interfaz de OTRS no es más sencilla que la de Trac (ya digo, se me hace difícil pensar cómo podría serlo).

En resumen: tú haz tu trabajo (asegurarte de que la información que solicitas al usuario es relevante *para él*, no para ti y tomarte tu tiempo para interactuar con los usuarios personalmente y que se familiaricen con la herramienta) y analiza *cuál* es exactamente el problema y, si realmente lo que ocurre es que quieren tú les hagas *su* trabajo, la única política posible es obtener apoyo de la "autoridad competente" (o sea, el jefe) y que quede muy claro que "esto es lo que hay y, si no te gusta, ajo y agua". Es sorprendente lo que un "usuario no técnico" es capaz de hacer, incluso con soltura, cuando su sueldo está en juego.

seria bueno saber cual es la finalidad primaria del sistema de tickets que queres implementar, en que ambiente de trabajo, los conocimientos de los usuarios, el perfil de los mismos. Coincido con los comentarios de otro usuario, el cual recomienda reunirse, hablar viva voz con los usuarios y escuchar que esperan del sistema y que es la prioridad, muchas veces un sistema complejo no siempre es la mejor opcion.

He experimentado con OpenAtrium [openatrium.com] y hasta los administradores de empresa consiguieron utilizarlo sin mayores problemas. Es una distribución Drupal, por lo que si tienes alguna experiencia previa en Drupal podrás añadir cualquier funcionalidad. No tiene votación, pero puedes añadir la funcionalidad con Features [drupal.org] y Voting API [drupal.org].

Corregido, gracias.