Barrapunto

Como ex-director de operativa de una empresa de telemárqueting os puedo explicar un poco cómo funciona el tema. Espero que sirva para aclarar algunas cosas.

Generalmente la empresa cliente C que quiere anunciarse encarga a la empresa T de telemárqueting que le haga la campaña de venta, promoción, encuestas, etc.

En el mejor de los casos la propia empresa cliente C provee la base de datos, en cuyo caso si eres cliente o potencial cliente suyo te aseguro que constarás en ella y te llamarán. En este caso podéis ejercer el derecho de cancelación poniéndoos en contacto con la empresa C y haciéndolo por el medio que la empresa C haya previsto. Normalmente no lo ponen fácil, es evidente.

Para evitar constar en las bases de datos del anunciante os aconsejo que en ninguna suscripción, compra, encuesta, formulario de Internet, etc. deis datos reales si podéis evitarlo. Jamás. ¡No os podéis ni imaginar cómo y cuánto viajan esos datos! Yo incluso pongo que tengo más de 100 años, para no entrar en ningún segmento de edad económicamente interesante. Cuando marcáis "Acepto la politica de privacidad de datos de la empresa" estáis dando permiso contractual para hacer con vuestros datos lo que quieran, incluso revenderlos.

Volvamos a nuestro ejemplo de campaña de telemárqueting. En el peor de los casos la empresa C no provee los datos para la campaña y es el informático de la empresa T el encargado de recopilarlos. Ojo, porque el pobre informático generalmente trabaja contra reloj y no tiene la culpa del marrón que le cae. Lo normal es extraer los datos de bases de datos de pago segmentadas cuya fuente original suele ser efectivamente la guía telefónica (Infobel y similares). En este caso que te llamen depende de muchos factores (tu segmento de población, sexo, edad ..., que la campaña termine antes de que lleguen a tu número de teléfono, etc.). El derecho de cancelación aquí es virtualmente imposible, puesto que la base de datos (el fichero) se elabora exprofeso para la campaña y a partir de una fuente legítima. Todo es legal y no puedes evitar que te llamen.

En este caso puede darse la suerte de que el sistema de gestión de llamadas contemple listas de exclusión (se llaman listas Robinson), de forma que si tu número aparece en ellas el sistema descartará tu número de teléfono. El problema es que pocos sistemas contemplan estas listas (sólo los más caros) y para colmo nadie las mantiene porque a nadie en el mundo del telemárqueting le interesan. Nadie se va a gastar dinero en llamarte para saber si te interesa o no que te llamen en futuras campañas, así de claro y sencillo.

Y llegamos al último eslabón de la campaña: el teleoperador. La persona que está al teléfono cuando os llaman dice llamar de parte de la empresa cliente C, y tiene prohibidísimo decir que llama desde la empresa de telemárqueting T. Personalmente encuentro tonto increparle o ponerle en un aprieto, puesto que se trata de un pobre empleado con un contrato basura (de un mes, una semana o incluso de un día) que tampoco tiene ninguna culpa del trabajo que se ve obligado a hacer.

En cuanto a entretenerle... bueno, a la empresa T le importa poco puesto que gasta millones al día en teléfono, pero al pobre operador que gasta demasiado tiempo en llamadas no exitosas pueden despedirle en la siguiente criba de productividad (que suele ser al día siguiente).

Y si le indicas al operador que no estás disponible y que vuelva a llamar a horas intempestivas pueden pasar dos cosas: que sea listo y descarte la llamada porque a esa hora no habrá ningún operador, o que sea tonto (abundan, no os imagináis cuánto) y la reprograme para la hora que le has dicho. Sea como sea, os podéis encontrar con la sorpresa de que la campaña no se limite al horario laboral... ¡y efectivamente os llamen a esa hora! La gestión de llamadas es automatizada, no lo perdáis de vista.

Si te llaman, lo más efectivo y educado es decir sencillamente "no me interesa". En ese caso no te volverán a llamar para esa campaña. La siguiente campaña será otra historia (recordad que las fuentes de los datos son diversas y las bases de datos son únicas para cada campaña).

Siempre hay casos extraños. Recuerdo una campaña en la que vendíamos ADSL de una compañía de telecomunicaciones. La empresa cliente nos proveyó de una base de datos sacada de los datos que introducían sus suscriptores de conexión por módem gratuita, datos que los propios suscriptores habían introducido en la "web" de la compañía al suscribirse. Resultó que uno de los suscriptores era un empleado de una compañía que se dedicaba a probar la calidad de las conexiones a Internet, y se había dado de alta decenas de veces. Como los registros no se identifican por número de teléfono sino por un número arbitrario, a esta persona se le estaba llamando decenas de veces. Ante sus quejas, el responsable de datos procedió efectivamente a eliminar de forma definitiva su número de teléfono de la base de datos de la campaña. Pero esta cancelación no se puede hacer a priori, evidentemente, porque antes de que te llamen no sabes que te van a llamar. Lamentablemente, después de las primeras veinte llamadas esta persona sí lo sabía.

En la misma campaña sucedió también que gran parte de los datos facilitados por los suscriptores a la empresa cliente C eran falsos. Incluso muchos de los suscriptores a los que se llamaba resultaban ser niños, y llamarles para venderles ADSL rayaba el borde de la legalidad. Pero como habían especificado una edad falsa al suscribirse, la empresa quedaba exonerada de culpa. El suscriptor de un servicio debe atenerse a los datos que facilita.

Recordad esto: Cuando tiene que currarse una base de datos para una campaña, el informático de la empresa de telemárqueting T se basa en datos reales (Infobel u otras fuentes legales) y se lo curra para que no haya números de teléfono repetidos. Pero la calidad de las bases de datos proporcionadas por los clientes C suelen ser horribles. Si os llaman varias veces para venderos una misma cosa o si los datos que constan como vuestros son falsos, entonces la base de datos proviene indudablemente de la empresa cliente C. Llamad a la empresa C (el teleoperador siempre os dirá de qué empresa se trata) y ejerced vuestro derecho de cancelación (si podéis).

Apuntes varios:

- La empresa de telemárqueting T no puede identificarse como tal (ha de identificarse por fuerza como "empresa C"). Así que aunque creáis que por teléfono os está escuchando la empresa C, cualquier queja quedará en la empresa T y jamás llegará a la C. Incluso aunque contactéis con un responsable, será de la empresa T (a pesar de que os diga que es de la C, puesto que no puede decir otra cosa). Poneos en contacto vosotros con la empresa C y cancelad vuestros datos. Es lo que dicta la Ley.

- La identificación de llamadas es inútil, porque la empresa T evidentemente oculta su número. Lo mismo que preguntar por la razón social de la empresa. Habléis con quien habléis, siempre se va a identificar como empleado de la empresa C, por más que las llamadas se estén haciendo desde la empresa T.

- Todo lo anterior sirve también para campañas en las que sois vosotros los que llamáis (902, compras por teléfono, servicios de información, servicios de atención al cliente, reclamaciones, ...). NUNCA estáis llamando realmente a la empresa que creéis llamar, y el operador que os atiende generalmente es un pobre diablo que no tiene ni idea de qué le habláis ni más culpa que necesitar un mal sueldo para vivir. Ah, y no deis más datos de los que ya tengan (cuando os pidan la hora, antes de darla preguntad por qué y para qué).

- Espero que quede claro que las empresas cliente C contratan a las empresas de telemárqueting T en gran parte para parar los golpes y evitar que las quejas/problemas/malestares lleguen a la empresa C. Demonizar a las empresas de telemárqueting es inútil, en tanto son sus clientes quienes les ordenan hacer todo lo que hacen.

- Tal y como funcionan las cosas, el "spam" telefónico es perfectamente legal. Cuando os llaman, o bien han sacado vuestros datos de una fuente pública, o bien los habéis facilitado vosotros mismos con vuestro consentimiento a cualquier empresa que los usa y/o los revende. Cancelar los datos en ambos casos es difícil (o incluso imposible, si los datos ya han viajado por más de una empresa). Lo único que se puede hacer es lo mismo que se hace con el "spam" por correo electrónico: decir "no me interesa" e ignorarlo.

Espero haber arrojado algo de luz.

Vamos a arrojar más luz!

Trabajo para la empresa de telemarketing T de teleoperador para el SAC ADSL de la compañía C. Efectivamente, trabajo para C, nunca para T, pero no por que esté prohíbido decirlo de forma explícita, sino porque desde antes del primer día de trabajo ya estás identificado más con C que con T. Eso sí, el saludo, identificación y cualquier otro dato hacia el cliente es que esta hablando con la compañía C.

En mi caso, al ser una compañía más o menos *seria*, las BBDD son legítimas, ya sea de clientes existentes, antiguos o potenciales. Desconozco si algún dato ha sido obtenido de forma ilegítima. Existe política de privacidad y posibilidad de cancelación de los datos personales, que lleva el departamento jurídico, los operadores pueden tomar nota y remitir la solicitud al departamento correcto.

En cuanto al SAC, hay de todo como en botica. En lo que más me puedo centrar es la asitencia técnica, área en la que estoy situado. A pesar de que la oferta de empleo requería tener conocimientos de informática os puedo asegurar que hay gente que no había tocado un ordenador en su vida y se escondía tras la frase tantas veces oída "Es que el ordenador y yo no nos llevamos bien".

¡¡Estamos hablando de dar soporte técnico ADSL!! Desgraciadamente a la compañía T lo que le importa es recibir llamadas, cuantas más mejor, da igual que se resuelva o no el problema del cliente. Cobran por volumen de llamadas, es por esto que los operadores tienen unos pocos minutos para gestionar la llamada. Me doy cuenta que en mis conversaciones telefónicas privadas soy yo el que da por finalizada la llamada y muchas veces de una forma muy tajante.

La gran mayoría de los operadores sabe lo que se le ha enseñado en el cursillo acerelerado de 4 días y alguno hasta se interesa un poco más por su trabajo, algo lógico puesto que te facilita la dura labor de estar 8 horas al telefono entendiendo al cliente, sufriendólo muchas veces en sus carnes, y diciéndole "Lo siento, no puedo hacer nada". Realmente no puedes hacer nada, o lo que es peor, nadie sabe si se puede o no hacer algo...

La estructura jerárquica, desde un punto de vista técnico-informático, es de chiste. Si en el trascurso de una conversación no sabes algo sencillamente levantas la mano y preguntas a un coordinador que supuestamente te ayuda. Digo supuestamente porque decir el 99% por ciento de las soluciones de ciertos coordinadores era "Dile que formatee". No es justo, pero volvemos a lo mismo y es lo más importante: A la empresa de telemarketing T, que se solucione o no la incidencia, le trae sin cuidado.

Y como se suele decir, esto solo es la punta del iceberg ;)

Aunque discrepo muy mucho contigo acerca de la imagen que das de las pobrecitas empresas de telemárqueting, es de agradecer tu testimonio, visto desde dentro, de la cuestión.

Desde el punto de vista del sufridor del spam, sí se puede discutir la eficacia de atacar a la empresa de telemárqueting o directamente a la que la contrata ...
  En mi opinión, ambas son culpables . Y atacar a una u otra siempre merece la pena...
  La que contrata el telemárqueting se lo pensará dos veces antes de recurrir a tan execrable práctica y la que realiza el telemárqueting se esforzará en no molestar a los que no queiren ser molestados...

- Tal y como funcionan las cosas, el "spam" telefónico es perfectamente legal.

Perdona, pero no,
Artículo 68 del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio,

Artículo 68. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa.

1. Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de telecomunicaciones, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo podrán realizarse a aquellos que hayan dado su consentimiento previo.

2. Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas distintos de los establecidos en el apartado anterior, podrán efectuarse salvo las dirigidas a aquellos que hayan manifestado su deseo de no recibir dichas llamadas.

Tampoco me parece legal que enmascaréis el número y la empresa que hace realmente la llamada... Otra cosa es que cueste hacer que la Administración se ponga en marcha ... Pero algún día os vais a encontrar con una demanda de los familiares de algún anciano al que le estáis amargando sus últimos años con vuestro acoso telefónico.
  Yo redacté una preciosa carta en nombre de mi tía (que padece del corazón) haciendo responsable a Timofónica de cualquier deterioro que pudiera sufrir su salud y ... mano de santo.... se acabó por arte de magia el spameo ...
Próximamente va a mudarse, y ya estoy preparando la próxima carta de advertencia a Timofónica por si "se le despista" ...

Y ese es el problema de España, que los consumidores no protestamos ...
Así que me opongo a tu mensaje de resignación dirigido al que sufre el acoso telefónico ...
Sufridor de spam: Sí se pueden hacer cosas .... Cuesta un poco, pero piensa que si TU no les paras los pies, ¿Quién lo hará?
Y si te da igual y no estás dispuesto a esforzarte un poquito por que mejoren las cosas ...
  ¿de qué te quejas?
  Yo cada vez que pongo una reclamación no pienso en el beneficio personal que obtengo, más bien escaso frente al gasto en tiempo y dinero, sino en el colectivo ...

A ver si de una vez por todas se dan cuenta las empresas de publicidad y quienes las contratan de que acosar al cliente se paga ...