Barrapunto

Si pretendes dar soporte solo por e-mail, asegurate de que no tengan ningu telefono tuyo

Suerte!

Esta ha sido la respuesta de una empresa que ofrece VoIP a una notificación de un bug en su aplicación:

Síntomas: cada vez que se arranca la aplicación, el sistema baja la resolución a 8 bits. Tooooodas las demás aplicaciones funcionan de manera correcta. Drivers instalados: los últimos disponibles. XP+SP4.

Solución de la empresa: Instale unos drivers MÁS ACTUALES o espere por unos nuevos. Nuestra aplicación no hace esas cosas.

Con dos cojones! Así que se me vienen a la cabeza otras formas de soporte:

• Resetee.
• Formatee/reinstale todo de nuevo.
• Quite XP y ponga 98.
• Quite 98 y vuelva a poner XP.
• Esto va a ser de la (elegir) 1)tarjeta de vídeo, 2)procesador AMD, 3)memorias genéricas 4)disco duro fragmentado, 5)ratón con pelusa en la bola, 6)equipo sobrecalentado, o 7)ciclo de manchas solares desfavorables, espere 11 años.

Ya ves, con un sencillo script bash podrías dar soporte automatizado por email en menos de 1 hora a TODOS cuantos problemas surgiesen, con una calidad equiparable a Acer, HP o PeopleCall (todas ellas comprobadas por mí) o el más utilizado de desviar el buzón de correo al /dev/null detectando el n-ésimo mail para pasarlo al script anterior.

No te agobies mucho con lo de dar soporte, porque las empresas más importantes suelen dar verdadero asco. Que paguen si quieren, y que sea un sablazo!

Buenas,

A ver si me he enterado bien, porque igual me estoy perdiendo algo. Se le recomienda a este buen hombre que cobre 60 euros/hora y que poco menos que le pida al cliente que se arrodille para darle el mantenimiento de una aplicación creada por él.

Un freelance, autónomo, empresario o señorito que se dedique a la programación, y de un servicio razonable, trabajará no menos de 15 días al mes, de media, a unas 8 horas diarias. Eso a 60 euros/hora son 7200 euros. Aquí si que hay más de uno que vive en el país de los teletubbies.

El cliente tiene los mismos problemas que nosotros: también es trabajador, también tiene clientes y también tiene que luchar con proveedores que hacen lo que se les planta en las narices y clientes que pagan cuando les da la gana.

Con semejantes planteamientos la panadera nos tiraría el pan a la cara, que las hay, el camareno nos metería la cabeza en la sopa, que los hay, etc.

Un poquito de seriedad por favor.

El mantenimiento, como todo, es muy fácil, si se complica es porque nos da la gana que se complique, porque tratamos de ser flexibles con el cliente. Por lo tanto si no quieres que se complique: define bien los términos, se flexible o no de acuerdo con tus intereses, y la importancia que tenga para tí el cliente, y cobra por hora lo que te parezca razonable. ¿Te interesa acabar a mal con ese hombre? Arrieros somos...

Una fórmula para calcular el valor de tus servicios podría ser: calcula cuanto quieres ganar al mes, una cifra razonable en función de tu experiencia y el tipo de trabajo que realices. Divide esa cifra por el número de días que estimas trabajarías al mes (descuenta tareas comerciales, tiempo destinado a la autoformación, etc) y luego por el número de horas. Es un cálculo endiabladamente complejo, pongamos: 3000 euros / 12 días / 10 horas = 25 euros/hora.

¿Qué formas de soporte técnico son las mas frecuentes en estos casos? o ¿Cuál en particular me podríais recomendar?

Para empezar habría que saber si piensas cobrar por ese soporte técnico, más que nada porque el cliente resulta ser una empresa y no un particular, es tu tiempo, y el tiempo es dinero, sobre todo siendo un autónomo. Esto lo digo no por antipatia y desconfianza hacia los empresarios sino porque la empresa te ha pagado por el trabajo realizado hasta ahora, todo bajo contrato, y una vez finalizado el contrato se acaba tu relación laboral con esa empresa y por tanto, todo tu deber para con ella, otra cosa, y bastante comprensible, es que tu quieras seguir haciendoles cierto trabajo, como es dar soporte, para mantener la simpatia de la empresa contigo, para que te tengan en cuenta en futuros proyectos y trabajos, pero deberias dejar claro que durante un tiempo limitado, hasta que el nuevo encargado del proyecto tome las riendas con soltura.

Al grano, el soporte técnico que ofrezcas tendría que estar acorde con tu tiempo libre disponible, pues si vas a trabajar para otra empresa, esto resulta secundario, más aun si lo vas ha hacer sin cobrar, asi pues el correo eléctronico y la mensajeria instantanea son las mejores alternativas, incluso puedes considerar otros medios de comunicación, como videoconferencia o por voz (tipo Skype). No veo ni al telefono fijo ni tu movil como el medio ideal de contacto permanente para este menester, puede llegar a ser bastante incomodo y te roba mucho tiempo por cada incidencia o duda que les surgan, de ahi que te recomiende sobre todo el correo electrónico para que te envien lo que sea y ya responderás lo antes posible (es decir, cuando puedas), tampoco pueden exigirte nada aunque si a ti no te molesta atender en alguna ocasión sus dudas por telefono, o al menos en casos digamos, urgentes, puedes hacerles saber que aparte de tus vias de contactos generales ya dichas, pueden contactar contigo a tu movil si el caso lo requiere y no reciben respuesta inmediata por los otros canales principales.

Una recomendación, como en todo proyecto de software, es la documentación de este. Una documentación bien detallada de cada parte del proyecto, tanto el proceso de instalación, software/hardware, las incidencias o problemas que surgan asi como la soluciones encontradas, y sobre todo, centrandonos en el ambito del codigo fuente de la aplicación, un codigo limpio, bien organizado y con comentarios explicativos, ahorra mucho tiempo en caso de que otra persona necesite retomar o modificar algo de la aplicación y al programador le quita trabajo y ahorra tiempo en cuestion de retomar el proyecto o de dar soporte como en este caso.

Lo primero y más importante, nada de número de telefono personal. Es preferible que te compres otro telefono y que sea el que uses para hablar con ellos. Puede parecer una tontería, pero un ex-compañero tuvo que cambiar de telefono porque un cliente se enteró de su número personal y no le dejaba en paz (y desde luego esto no es lo más gordo que ha hecho)

Deja *muy* claro los terminos en los que vas a dar soporte, horario, tiempo de respuesta, presencial, conexión remota, ... Cuidado con saltarte estos terminos. Si das la mano, te cogen el brazo y lo que pillen.

Tema económico, contrato y demás. Enterate de si en tu empresa hay problemas por dar soporte en plan freelance a otra empresa, puede que los tengas. De cobrar, ¿es el sistema tan complejo y "raro" que eres el único que lo puede hacer? Eso vale dinero ¿El soporte van a ser 4 tonterías de menos de una hora al mes? Eso es barato. ¿Te importa mucho no dar el soporte? Eso puede valer dinero ¿Necesitas el dinero por dar el soporte? Eso es barato (si suena a Homer Simpson, ya lo se)... Así se puede seguir hasta que te hartes. Lo principal, se razonable, no pidas la luna ni te arrastres.

Finalmente, puedes ponerle un factor corrector, tanto más pequeño cuanto mejor sea el cliente (¿es "de puta madre"? ¿te puede dar más trabajo en el futuro?) o mayor cuanto peor sea (¿es el mayor .... que te puedas echar en cara?). En este ultimo caso, aunque puedas pegar un pelotazo de alucinar, es posible que no valga la pena.